被正面表达的诉求，才有被解决的可能

讲 996 之前，先讲个最近发生的事。

我有一个学生，说她做家庭咨询遇到一个难题：一家子来做咨询，孩子坚决不想上学，父母又坚决要求孩子上学。两边存在不可调和的矛盾。咨询师无法站在中间的立场上，同时替两边打算。一旦满足了孩子的要求，就得罪了父母；反过来，站在父母这边说学是非上不可的，孩子就不爱听。也就是说，不存在两全其美的可能性。

学生问怎么办，这样咨询是不是就没法做了？

我说，你没有问到他们真正的诉求。

她不理解。他们的诉求不是说得很清楚了吗？一方就是不想上学，另一方必须上学啊。

是，但这个诉求是用负向陈述表达出来的。「不想上学」，这个表述并没有透露他「想」要的是什么。就像你开出租车，客人上车说「不想去海淀」，难道你就可以出发了吗？为了明确方向，你还要接着问：「不去海淀的话，要去哪？」

同样，我们也要问这个孩子：「不上学的话，你想要达到的状态是什么？」

他说没想法，可能在家上网，玩游戏吧。OK，「玩游戏」是比「不上学」更精确一点的诉求。如果进一步问下去，通过玩游戏他想获得什么，也许是游戏里的成就感，或者团队协作的快乐，或者一段闲暇的时光。假定是成就感吧。那么，这个孩子「不想上学」背后真正的诉求，是成就感。

如果让他重新表达一遍自己的诉求，他会说：「我不想上学，是因为我更喜欢玩游戏，这是我目前获得成就感的方法。我需要成就感。」

现在清楚多了：他需要成就感。

• 问题：上学
• 问题的负向陈述：不想上学
• 真实的诉求：游戏和成就感

我们再看一看，孩子跟父母的诉求存在相互协调的可能性吗？当然了，一方需要成就感，想玩游戏，而另一方希望孩子上学。双方可以坐下来谈一谈，怎样达成「又上学，又有成就感，还可以玩游戏」的双赢？——这个可能性（注意，只是可能性）就可以存在了。

 

看上去好像只是一个文字游戏。

但它不只是如此，它的背后有一个思维方式的转化。从「我不要什么」到「我真正需要什么」。转化不难，难在我们大多数时候想不到转化。

系统治疗里，叫做区分【问题】和【诉求】。

每个人都会遇到大大小小的问题。我们很擅长定义【问题】。上面的例子里，孩子说「不想上学」的时候，「学校」就是他的【问题】。他要的全部就是离开这个问题：只要「不在这里」就好！至于去哪里——没想过，哪里都行！但就像我们看到的，如果不设想一个方向，也就无法迈出下一步。

「不去海淀！」好的，然后呢，去哪里？

在治疗中，我们让来访者换一种表述，有时候只是把否定句换成一个正面的陈述——就这么简单的动作——就可以把【问题】变成【诉求】。所谓诉求，就是「成功治疗后的状态」：你想得到的是什么？你要的那个状态究竟长什么样？有时我们会惊讶地发现，这么本质的问题我们竟然很少思考！我们太擅长把「反对」本身等同于一个诉求了。我们说「反正不要这个」，然后停步于此。

我们来看看最近热议的 996 话题。

发出抗议的员工，始终在强调他们的【问题】：996 就是全部问题，超负荷工作，无休止的加班，薪水可能还不尽如人意……是的，很痛苦。但到目前为止，大部分人只是围绕 996 争吵不休：「不要 996！」「不 996，当心老板不把你当兄弟！」「靠，老板黑心！」「要知足，这是福报」……这些争论来来回回，都在针对 996 这个词。996 是【问题】，它背后真正的【诉求】是什么？如果我们把负向的句子——「不要 996！」——用正面的表述替换一下：员工要什么呢？

• 问题：996
• 问题的负向陈述：不要 996
• 真实的诉求：自由的时间

有人想要的是多一点陪家人的时间。

有人希望保持身体健康，精力充沛。

有人想要更高一点的薪水。

有人希望下班回家有时间看看书，充充电。

这些句子才是诉求，更具体，更明确，也更现实。跟「不要 996」的全盘否定相比，它们实现的可能性要大一些。想象一下，一个员工说「我希望有时间陪一陪家人」，老板会如临大敌吗？还好吧，这是一个可实现的需求。老板会想想：「在不影响业绩的前提下，可以怎么协调一下工作时间？」——当然你可能会说，你的老板坏得要死，是一个嗜血的资本家，绝没有这样的慈悲心。好吧，你这么斩钉截铁我也没办法。我说的也只能是一部分情况。

不过，相比于直接说：「我不要 996！打倒万恶的资本家！！」，事情总是多了一点被解决的可能吧。老板不至于觉得被冒犯，从而第一反应就是：「你不要，那你走呗。」

 

后面这种情况下，老板真要维护的也不是「996」这个东西。事实上，当员工把「不要 996」误以为是自己诉求的同时，老板的思考方式也落入了同样的陷阱。——他会把「维护 996」本身看成自己的诉求。好像他经营一个生意，终极目标就是为了实现 996 一样。换句话说，老板也在不知不觉之中定义了【问题】，问题是「员工反对 996」。他也就以为自己的诉求就是：「不许反对！」

好的，不许反对，然后去哪里？

如果换成一个正向的表述，老板想要的是什么呢？

• 问题：员工反对 996
• 问题的负向陈述：不许反对
• 真实的诉求：公司赚更多钱

这个问题不难回答，老板想要的永远是利益。他希望在付出同等成本的前提下，员工尽可能多地创造价值。那好，我们就让员工尽可能多地创造价值——而不是尽可能地拥护 996。创业是为了赚钱，不是为了给 996 代言。任何一个老板，如果要在「多赚钱，取消 996」和「少赚钱，拥护 996」当中做一个选择，他只有疯了才会选后者。多简单的道理，那他们干嘛死守着 996 不放？

在这场 996 的争论中，很多老板站出来说，老板也很辛苦。互联网企业的利润并没有那么高，还要冒赔得精光的风险。很多企业都在生死线上，老板远不只是 996，而是 12127，以命相搏。这是真的。这些问题都是存在的。

但他们最强调的还是【问题】，不是【诉求】，老板不会直接表达：「公司需要营收！我们一起想想怎么赚钱！」他们也被问题绕进去了：「员工啊，就不该抱怨 996！」

这是何苦来由呢？

员工已经把「幸福生活」和「不要 996」混为一谈。谁站在 996 一边，谁就在妨碍他们的幸福。而老板又把「多赚钱」和「维持 996」混为一谈。反对 996 是在威胁自己的根本利益，甚至公司存亡。这当然就没得谈了。两边都把对方看成最大的敌人。有你没我，有我没你，矛盾不可调和。

这时候人们很难想到，996 从一开始就是一个被树立起来的靶子。它或许是实现目标的一种途径，但不是唯一的途径，也不是最有效的途径。

其实老板只要说出来：「我要保证利益。」

员工也说出来：「我要的是自由安排时间。」

他们就可以一起商量其它途径，更有效的途径，双方都可以实现诉求——怎样一边让老板得到更多的利益，一边能让员工更自由地安排时间。

这不是天方夜谭，他们是可以合作的。

他们本来就应该是互相合作的。

 

写到最后，想起我自己经历的一件事。

有一年暑假，一个朋友邀请我去外地讲课。我第一反应是拒绝。因为孩子也放暑假，只有我有空照顾孩子。所以我拒绝她的理由就是：「没时间。」

朋友问：「你有什么必须做的事吗？」

我说：「我要照顾孩子。」

她说：「所以只要想个办法，让你能一边讲课，一边照顾孩子就可以了，对吗？」

我愣了一下。她不这么说的时候，这两件事似乎是绝对互斥的。但是她一说，实现双赢好像也没什么不可能——带着孩子一起啊！我们各自都带上孩子，白天上课的时候孩子在一起玩，委托当地的一个妈妈照顾他们，带他们各处去逛，下了课再把他们接回来……我喜欢讲课，讲课让我有成就感，更不用说还能赚到钱。这样一个旅程，让大人工作得更充实，孩子们也比呆在家更开心。

看到这种结果，简直不敢相信当初我会拒绝。

这件事说出来，没有什么大不了。但当时对我的触动很深。因为就是这么简单的办法，那之前我居然完完全全想不到。与其说想不到，不如说从来没有往那里想。所有的想法都是「我不能去」，以及「我去了就会很麻烦」——因为我遇到一个【问题】：去外地讲课，没法照顾孩子。没错，我可以反复描述，解释，强调这个问题多么麻烦，多么让人苦恼，但那只是在不断证明我的困境而已。

我顺理成章地得到一个结论，不去了。

• 问题：去外地讲课
• 问题的负向陈述：那就不去了
• 真实的诉求：孩子有人照顾

但我要的真的就只是「不去」吗？「不去」是我的诉求吗？拿到「不去」这个结果，我就可以心满意足了吗？应该再问一遍自己，你究竟要什么？最重要的是去相信：同样的问题，一旦表述成【诉求】：「我可以去，只要能同时照顾孩子」，它真的可以存在一些简单到让人不能相信的解法。